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        移动互联网

        厉害了!一个App就能办完所有事,体验最好的是上海

        2019/2/21 11:23:00

        2018年全国各地纷纷上线统一政务服务平台,让市民和企业可以一站式办理各种政务便民事项,避免重复的下载安装、注册认证、上传信息和来回跑动,即“一网通办”。

        政务信息化发达的省份,“一网通办”也走在了前面,特别是上海、江苏、浙江、安徽、山东、广东、重庆、四川、贵州,作为国家政务服务平台的试点,更是扮演了试验田的角色,走得更加大胆。

        2018年5月21日,广东“粤省事”小程序正式上线,9月20日,广东政务服务网正式上线;10月17日,上海政务“一网通办”总门户正式上线运行,10月30日,《上海市公共数据与一网通办管理办法》出台;去年11月12日,江苏、福建、安徽、四川、浙江、江西、广州、武汉、海口9省市的“一网通办”小程序入驻支付宝……

        全国各地陆续上线一网通办平台,App、小程序、网站兼而有之,名字各有不同,功能特性各异,笔者对政务信息化相对发达的地区广东、江苏、浙江、?#26412;?#21644;上海的一网通办平台进行了初步体验,以了解一网通办落地的进度,并?#19994;?#19981;同地区一网通办的优点和特色,以?#24335;?#37492;。

        千万级用户成门槛

        2018年6月,江苏宣布政务服务APP下载量突破2500万;2018年7月,?#26412;?#36890;下载量超过200万;2018年7月,浙江宣布政务服务网?#24471;?#27880;册用户已突破1800万,移动端累计下载超过1000万;今年1月17日,在第五届深商全球大会上,马化腾透露“粤省事”小程序平台?#24471;?#27880;册用户数已超500万;2019年2月2日,上海宣布“市民云APP”升级为“随申办APP?#20445;?#24182;透露去年底注册用户数已达到1000万。

        ?#26377;?#24687;化较为发达的地区公布的数据来看,作为“一网通办”的核心平台,用户数1000万是一个较难跨越的门槛,像?#26412;?#19978;海这样的直辖市,人口数量与江苏、浙江、广东不在一个量级,用户数要突破1000万更是不容易。根据统计,2017年上海常住人口数2418.00万人,浙江5657.00万人,江苏8029.00万人,广东1.12亿人,?#26412;?171.00万人,如果以注册用户数/常住人口来看渗透率的话,上海一网通办渗透率已高达41.35%,差不多每两个人有一个人在用,进?#35748;?#23545;靠前。

        一网通办的关键是让市民和企业可以一站式办理各项政务业务,正是因为此,一网通办平台支持的政务服务数量就是一个重要的评价维?#21462;?/span>

        1月17日,马化腾透露“粤省事”小程序已推出509项高频政务服务事项实现“指尖”办理,其中436项实现“一次不用跑?#20445;?0项“最多跑一次?#20445;?#19978;海则宣布截至1月底,“随申办”已上线事项1339项;2018年6月,江苏政务服务网宣?#23478;?#27719;集省市县三?#24230;?#21147;事项68万项,其中不见面审批(服务)事项11万项,江苏政务服务APP累计升级26次,聚合406个查询类、144个办理类应用。

        各地对服务事项的统计口径不一致,因此数据出入很大,但整体来说一网通办能办的事情已越来越多,涉及到社保、交通、医疗、教育、公安、税务、企业等各个政务服务领域,很多地方?#28909;?#19978;海,提出的目标是?#22909;?#21521;企业和市民的所有政务服务“进一网、能通办?#20445;?#19981;过,从各地公布的时间表来看,要做到这一点还需要两三年时间。

        总的来说,一网通办正在各地加速落地,上海、广东、江苏、浙江和?#26412;?#31561;政务信息化发达地区作为第一梯队,扮演领头羊的角色。毫不夸张地说,“一网通办”是政务信息化3.0的标志:1.0是网上办事,2.0是掌上办事,3.0是一网通办,市民和企业一站式办理业务,省?#21019;?#37327;的流程、手续、资料和跑动,营商环境大幅改善、市民获得感和幸福感显著增加。

        不同地区各显神通

        对各地一网通办平台进行体验后,我发现大家都各显神通,最终目的却异曲同工,就是要减少企业和市民政府服务办理的负担。具体来说,不同地区的一网通办平台侧重点各有不同。

        1、上海随申办APP:数据通后业务通,服务覆盖最广泛。

        随申办APP界面简单,只有三个主?#35828;ィ?#25552;供业务办理、进度查询、电子证照、业务?#20063;?#21644;服务指南等基础服务,“随申办”?#35828;?#19979;集成所有服务,通过分区方式方便用户查找,用户可以在企业法人界面和普通市民界面切换,避免不同类型政务服务混在一起让用户疑惑。

        从体验来看,随申办不是简单地汇总各种链接的“网址导航?#20445;?#32780;是可以一站式业务办理,上海成立了统一的大数据?#34892;模?#32452;织实施“一网通办”工作,将所有政府部门信息系统迁移上云,实现公共数据汇聚、互联、共享,数据“通”后,业务就“通”了。

        除了政务服务外,随申办APP还提供各种便民服务,如旅游电子合同、外?#20197;?#32422;等旅游事项,与此同?#20445;?#38543;申办APP的“社区”?#35828;?#25552;供社区下沉服务,将区、街道和市级服务进行了有机融合,我认为从“通?#38381;?#20010;维度来看,随申办市民云APP落地得较为到位。

        在方便用户办事上,随申办有一个亮点是“场景化?#20445;?#24456;多政务服务名称很专业术语化,用户难以理解,不知道如何网上办事,随申办采取了主题服务进行场景引导,用户选择“我要开餐饮公司”、“我要买房”、“我要结婚”等高频主题服务,就可以在引导下一步步进行相关事项处理。

        2、?#26412;?#36890;APP:重推政务资讯,政务服务较为全面。

        跟随申办APP一样,?#26412;?#36890;APP同时提供政务服务和便民服务,有机融合区级服务和市级服务。不同的是,?#26412;?#36890;APP更重视政务资讯公开,甚至有专门的一个?#35828;ィ?#21483;头条,以信息流形式呈现各种政务资讯。

        ?#26412;?#36890;APP有一个特点是重视社交,要求用户设置昵称和头像不说,还将通讯录和消息?#35828;?#25918;在前面,这一设计与一站式政务服务似乎有些矛盾,不知道是什么考虑。

        3、浙里办APP:重视用户互动,服务超市是亮点。

        Slogan为“伴你一生大小事”的浙里办覆盖业务同样十分全面,涵盖社保、医?#24179;?#24247;、公积金、行驶驾驶、税务、缴费支付、出入境、房产等领域,支持个人办事和法人办事。浙里办还有两个特别的一级?#35828;ァ?#21672;询”和“投诉?#20445;?#20174;这一点可以看出其比较重视用户互动。

        特别值得一提的是浙里办App的“服务超市?#20445;?#29992;户可以像订阅公众号一样订阅各种常用服务,如旅游电子合作、驾驶证补换等,订阅的服务会优先出现在首页中,这一设计很具互联网思维。

        4、江苏政务服务:?#24247;?#20010;性化推荐,旗舰店独树一帜。

        江苏政务服务App同样覆盖各个层级的政务服务,不过却通过与众不同的方式来进行服务推荐:首页可以看到常用?#35828;ズ统?#29992;服务,服务集群可以看到全省?#35753;擰?#26412;地?#35753;擰?#20840;省新上架,每一个事项可以看到有多少人使用,这参考了应用市场的运营模式,便于用户从成千上万个事项中?#19994;階约?#38656;要的。

        旗舰店模式也是江苏政务服务的一个创新,不同政务部门开设有“旗舰店?#20445;?#29992;户进去后可以使用对应部门的服务,这个APP似乎想要成为一个像天猫一样的平台,不同政务部门可以入驻。

        5、粤省事小程序:依托微信小程序,无需安装是亮点。

        相对于上海、江苏、浙江和?#26412;?#30340;一网通办APP而言,粤省事最大亮点是独特的微信小程序形式,用户不需要安装APP,在微信搜索后就可以添加到“我的小程序?#20445;?#30452;接用微信号一站式登录刷脸认证,就可以享受各种服务,注册认证流程相对简单。

        粤省事小程序涵盖的服务数量跟APP相比有一定差距,毕?#36141;?#22810;服务需要较重的交互流程,很难用小程序承载。粤省事小程序也缺少便民信息和多层级的政务服务。

        总的来说,五地的一网通办平台各有优势。

        • 从功能定位来看,上海的最为清晰,虽然?#35828;?#26368;少只有三个,但做到了少即是多,服务事项全面,没有将企业服务和市民服务混在一起,没有引入社?#25442;?#32773;过度?#24247;?#36164;讯,没有将不同层级的事项混合,采取了独特的“场景化引导”模式,减少了用户的操作路径和办事疑惑。

        • 从运营模式来看,浙里办的服务超市模式和江苏政务服务的个性化推荐和旗舰店模式都是亮点。

        • 从使用门槛来看,粤省事小程序是最低的,这与腾讯总部位于广东有关。

        一网通办要博众家之长

        各地在一网通办上因地制宜,进行各自的探索,长期来看,大?#19968;?#27714;同存异,各取所长,因为不论什么地区,市民和企业的办事需求都是相似的,体验后我认为一网通办未来趋?#24179;?#26377;如下几个:

        1、“通”是基础,“办”是目的。

        政务信息化在我国已高度发达,联合国2018电子政务调查报告显示,从2010年到2018年,我国电子政务发展指数、在线服务指数、通信基础设施指数均持续上升。而一网通办的关键是要让用户可以一站式办理各项业务,人少跑,数据多跑。正是因为此,数据通、服务通、流程通才是一网通办的基础,让用户便捷地办事是唯一目的。

        这意味着一网通办不应该只是简单地将链接集成到一个App,而是要给用户一致、简单和顺畅的办事体验,这需要有服务架构的顶层设计,?#28909;?#25104;立专门的大数据部门统一各个机构的数据,再通过云计算架构来整合各个部门的业务,辅以强运营机制确保各项业务持续可用。

        借鉴点1:上海成立大数据部门,让“数据通”。

        上海成立大数据?#34892;?#30340;做法值得借鉴,上海成立了大数据?#34892;模?#35201;求政府部门公共数据100%归集、按需100%共享。截至去年底,上海已汇聚数据近5000张表,55亿条,完成各部门362个信息系统的上云迁移,实现50%的政务数据归集,这些政务数据还与国家共享?#25442;?#24179;台对接,打通了通过国家平台共享国?#20063;?#22996;数据的通道。上海一网通办后台数据支持就是大数据?#34892;?#25215;接。

        数据通了业务和流程才能通,未来各地都将成立类似的大数据部门。

        2、应用市场化,服务场景化。

        从前面提到的数据来看,很多地方都有上千甚至上万个服务事项、审批权限,涉及到不同层级的部门、企业法人和普通市民、常住居民和流动人口,场景非常复杂,但一个用户真正要用到的一定只是少数服务。要想用户进入一网通办平台后?#19994;?#23545;应服务不是大海捞针,一方面应该像应用市场一样去做好服务事项的运营,做好分区,提供订阅、搜索和个性化推荐功能;另一方面,服务场景化,站在用户办事场景角?#28909;?#24605;考如何呈现服务至关重要,事实上一网通办的另一个核心目标就是要促进政务服务从政府供给驱动向市民需求驱动转型。

        借鉴点2:上海服务场景化,江浙运营互联网化。

        让用户更容易地在一网通办平台上办事,江苏的应用市场模式,浙江的服务超市模式,上海的企业和个人“双界面”模式,上海的“服务场景化?#24065;?#23548;模式,可圈可点,未来各地一网通办平台可以应用类似的服务场景化理念、应用市场或者电商平台模式去呈现海量政务服务事项。


        3、跨区域联动,异地就近办。

        国务院《关于加快?#24179;?#20840;国一体化在线政务服务平台建设的指导意见?#20998;?#20986;,要推动政务服务跨地区、跨部门、跨层级协同办理,全城通办、就近能办、异地可办。一网通办不只是让用户少下载App少访问网站,也要让用户少跑路。正是因为此,跨区域联动会越来越重要。

        借鉴点3:长三角一体化,各地互联互通。

        一些地方已在尝试协同,长三角走在前面,在长三角一体化的国家战略下,长三角一网通办首批上线了G60科创走廊9城市(上海松江、浙江嘉兴、浙江杭州、浙江金华、江?#36134;罩蕁?#27993;江湖州、安徽宣城、安徽芜湖、安徽?#25103;剩?#25903;持跨地区办理“营业执照”、“工业产品生产许可证”等事项,功能和覆盖范围还要不断拓展。未来,上海随申办用户可以“漫游?#20445;?#20139;受协作地区的部分政务服务功能,这样的跨区域协作,跟运营商之间的携号转网有些相似,都是方便用户,但一定要各地在同一标准下配?#36758;?#20837;,在这样的理念下,国家政务服务平台也在紧锣密鼓建设?#23567;?/blockquote>


        4、线上线下结合,一体化流程。

        少跑路不等于不到线下,很多政务服务依然离不开线下?#26041;?#30340;最终确认,?#28909;?#19968;些场景下一定要现场签字、身份认证?#21462;?#27491;是因为此,很多地区的“一网通办”提出的目标也是“只跑一次路”而不是“完全不跑路”。一网通办未来要做到的是线上线下结合,将流程打通,用户的电子证照可以同步使用。

        借鉴点4:上海电子证照,线上线下通用。

        上海已实现线上线下的贯通使用,用户在随申办上亮了一个身份证,会得到一个动态二维码,这个二维码可以直接在线下的办事窗口使用,未来还可能支持机场、宾馆的应用场景。可以预见,未来电子证照会成为一网通办的标配,且可应用在全场景的亮证场所。

        5、一云多端,随时随地办。

        政务服务一网通办的终极目的是让用户可以就近随身随时办理,要实现这一点就要一云多端。“粤省事”小程序不需要安装是亮点,值得所有地区跟进,但小程序只适合轻量级场景,且微信小程序有很强的平台属性,?#28909;?#29992;户上去就不能用支付宝支付,这不符合平台中立性原则。

        未来的趋势一定是多终端共存,不只是微信小程序,支付宝小程序甚至百度小程序,?#23478;?#25903;持。小程序外,App和网站不可或?#20445;?#20225;业办事往往要上传大量的证照,用App操作是巨大挑战,网站就更适合。而且可以看到,现在很多场合下政务一体机在出现,整合了证件照、实体证照识别、政务支付等功能,7*24小时服务给市民提供很大方便。一网通办一定是一云多端的,云端数据打通、业务打通和流程打通,再通过多元化的终端给用户提供服务。

        总的来说,一网通办初心是给市民和企业提供便捷的办事途径,节省办事者的时间,提高其获得感和幸福感,一网通办平台不论如何探索,都不能背离这一初心,渗透率最高的上海,正是在平台上做到了数据的彻底打通、服务的全面覆盖、交互的场景化设置和渠道的多元化,因此受到市民和企业的?#38431;?#30456;信这样的理念未来会得到更多地区的认同。

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